Procesy wysyłkowe i posprzedażowe w sklepie internetowym – jak je zoptymalizować?

Obsługa klienta w sklepie internetowym tak naprawdę nie kończy się w momencie dokonania przez niego zakupu. Bardzo ważne są także tzw. procesy posprzedażowe, dzięki którym zwiększa się szanse, że w przyszłości klient wróci właśnie do naszego e-sklepu i dokona kolejnej transakcji. Ponadto zoptymalizowanie procesów wysyłkowych i posprzedażowych tak, aby były jak najbardziej przyjazne użytkownikowi, pozwala także budować rozpoznawalność marki oraz wspiera system rekomendacji. Z pewnością zastanawiasz się teraz, czy „ta optymalizacja to dużo pracy”, na którą nie masz właśnie czasu – odpowiadamy: na szczęście procesy tego typu można zautomatyzować. Ale po kolei. Aby dokonać skutecznej optymalizacji sklepu internetowego, trzeba wiedzieć, jakie są oczekiwania potencjalnych klientów.

Oczekiwania potencjalnych klientów a optymalizacja e-sklepu

Na to, czego oczekują potencjalni klienci sklepów internetowych, wskazuje szereg badań wykonywanych przez różne krajowe instytuty badawcze. Według nich zakupy w sieci robi nawet 77% do 87% internautów, którzy cenią sobie przede wszystkich wygodę oraz większą możliwość wyboru. Do zalet zakupów w Internecie należy też intuicyjność w poruszaniu się po e-sklepie i przechodzeniu przez proces transakcyjny, a także całodobowa dostępność oraz oczywiście atrakcyjne ceny. Wpływ na zakupy w danym e-sklepie ma również zaufanie do niego. Co to oznacza dla Ciebie jako właściciela sklepu internetowego? Tyle, że nie musisz martwić się o przekonywanie internautów do zakupów – tylko powinieneś zoptymalizować swój sklep online zgodnie z ich oczekiwaniami. To właśnie zachęci ich do złożenia zamówienia.

Obsługa posprzedażowa – co to takiego i jak ją zoptymalizować?

Tutaj przechodzimy do sedna tego artykułu, czyli do optymalizacji procesów wysyłkowych i posprzedażowych. Najpierw wskażmy, czym właściwie jest obsługa posprzedażowa, skoro transakcja jest zakończona w momencie zapłaty za towar? Pod tym pojęciem kryją się kwestie dotyczące dostawy paczki, kontaktu ze sklepem oraz możliwości dokonania ewentualnego zwrotu zamówionego towaru. Dla klientów to bardzo ważne – w końcu zgodnie z ich oczekiwaniami zakupy w sieci miały być wygodniejsze od tych w sklepach stacjonarnych, dlatego trzeba zadbać tutaj o każdy detal. Dzięki temu nasz sklep online będzie postrzegany jako marka godna zaufania.

Zacznijmy zatem od optymalizacji form dostawy. Jak wiadomo, każdy klient ma zazwyczaj swoją ulubioną formę dostawy – czy to paczkomat, czy dostarczenie paczki przez konkretną firmę kurierską. Oznacza to, że wybór form dostawy powinien być jak najszerszy – wymaga to zatem podpisania umów z wieloma różnymi przewoźnikami, jednak warto rozejrzeć się po sieci, gdyż istnieją firmy, które pozwalają zautomatyzować ten proces: za ich pośrednictwem można bowiem współpracować z nawet 16 firmami kurierskimi działającymi na polskim rynku bez konieczności podpisywania oddzielnych umów. Oprócz tego warto posiadać opcję odbioru osobistego, gdyż to także jest dosyć często wybierana forma dostawy, jeśli ktoś mieszka w tym samym mieście, w którym siedzibę ma sklep.

Kolejna kwestia związana z obsługą posprzedażową to możliwość dokonania zwrotu towaru. Według prawa konsument kupujący produkt w sklepie internetowym ma aż 30 dni na zwrot. Badania zaś mówią, że nawet 30% towarów klienci zwracają do e-sklepów. Dzieje się tak, gdyż nie mogą wcześniej zobaczyć produktu na własne oczy, a często okazuje się, że nie spełnia on ich oczekiwań. Każdy właściciel sklepu internetowego powinien być na to przygotowany, warto więc zadbać o prosty i szybki do przeprowadzenia zwrot, gdyż wówczas zwiększa się szansa, że mimo wszystko klient jeszcze do nas wróci i kupi coś innego. Polityka zwrotów powinna uwzględniać różne formy dostawy (klient wybiera zazwyczaj tego kuriera/przewoźnika, którego ma najbliżej domu) i jeśli to możliwe – zwrot powinien być darmowy. Proces zwrotu można także zautomatyzować poprzez generowanie dokumentu zwrotu do każdego zamówienia jeszcze zanim klient o to poprosi.

Do obsługi posprzedażowej zalicza się też kontakt ze sklepem – komunikacja powinna być szybka i sprawna, gdyż większość klientów liczy na odpowiedź od sklepu już w przeciągu kilku godzin od złożenia zapytania. Dzieje się tak dlatego, że z reguły zwracają się do obsługi klienta wtedy, gdy mają jakiś konkretny problem i liczą na jego szybkie rozwiązanie. Warto dać też klientom możliwość wyboru różnych form kontaktu – nie tylko telefon czy e-mail, ale także na przykład Messenger lub chat box. Nasz szybka reakcja na zapytanie może pomóc zbudować pozytywną relację klienta ze sklepem. Wprowadzenie chat boxa na witrynę sklepu internetowego jest możliwe, najlepiej zapytać o to webmastera opiekującego się stroną www.

Jak widać, procesy wysyłkowe i posprzedażowe są bardzo ważne dla klientów, gdyż dla nich transakcja nie kończy się w momencie odebrania zamówionego towaru – a dopiero wówczas, gdy zdecydują się go nie zwracać. Warto więc zadbać o to, aby klient na każdym etapie transakcji czuł się ważny i wiedział, że sklep zatroszczył się o wszystkie kwestie związane z jego zamówieniem. Jeśli nie wiemy, w jaki sposób optymalizować procesy wysyłkowe i posprzedażowe, możemy skontaktować się z agencją SEO, która zajmuje się budowaniem sklepów internetowych, ich optymalizacją oraz pozycjonowaniem. Z pewnością pomoże nam także w tym zakresie.