Negatywna opinia na Google Maps – co dalej?

Może się zdarzyć, że w Mapach Google pojawi się negatywny komentarz na temat Twojej firmy – na przykład będzie obfitował w wulgaryzmy czy też będzie obraźliwy lub fałszywy – wystawiony przez nieuczciwą konkurencję. Jeżeli widzimy, że wpis łamie regulamin, to z pewnością pojawi się u nas chęć jego usunięcia – tylko jak to zrobić? Czy da się usunąć negatywną opinię, czy lepiej na nią odpowiedzieć? W tym artykule skupimy się na Google Maps i moderacji wystawianych tam komentarzy.

Co zrobić, gdy ktoś wystawił firmie negatywną opinię?

1. Zgłoś naruszenie zasad regulaminu Google.

Z pewnością wiesz, że wszystkie usługi Google mają swój regulamin – Google Maps także. Oznacza to, że wszystkie publikowane wpisy, komentarze i opinie powinny być z nim zgodne. Jeżeli takie nie są – można zgłosić to do Google z prośbą o weryfikację. W przypadku naruszenia zasad regulaminu, taki wpis zostanie usunięty przez Google.

Gdzie zgłosić takie naruszenie zasad? W pierwszym kroku należy zalogować się w usłudze Google Moja Firma (jeżeli jeszcze Twoja firma nie posiada tam konta, należy je utworzyć i potwierdzić autentyczność profilu). Po zalogowaniu wchodzimy na Mapy Google i szukamy tam swojej firmy – powinny tam wyświetlić się wszystkie opinie, jakie posiadamy. Przy każdym komentarzu znajduje się opcja „Zgłoś naruszenie zasad”. Po kliknięciu musimy jeszcze uzupełnić prosty formularz – wpisać swój adres e-mail oraz wybrać jeden z powodów, dla których zgłaszamy wpis: Ten wpis jest nie na temat; Ten wpis zawiera reklamy lub spam; Ten wpis zawiera treści szerzące nienawiść, pełne przemocy lub nieodpowiednie; W tym wpisie dochodzi do konfliktu interesów.

Google powinno w czasie 4 dni zweryfikować, czy wpis kwalifikuje się do usunięcia, gdyż nie spełnia regulaminu. Jeżeli nie jesteśmy pewni, czy faktycznie mamy rację, przed zgłoszeniem opinii warto przeczytać Zasady publikowania komentarzy. Dowiemy się z nich między innymi, że:

Nie wolno wysyłać spamu ani publikować fałszywych opinii (…).

Nie wolno publikować treści o charakterze jednoznacznie seksualnym lub obraźliwym (…).

Nie wolno publikować treści (…) szerzących nienawiść, zawierających groźby lub służących do nękania innych osób (…).

Nie wolno podawać się za inną osobę (…).

Jeżeli padliśmy ofiarami ataku spamerskiego (np. w ciągu jednego dnia przybyło kilkadziesiąt jednogwiazdkowych opinii), wówczas też możemy liczyć na usunięcie takich wpisów.

2. Zgłoś wpis do weryfikacji przez pracowników Google.

Może się zdarzyć, że po upływie 4 dni wpis niezgodny z regulaminem nadal będzie „wisiał” na Mapach Google. W takiej sytuacji możesz zdecydować się na kontakt z działem obsługi Google Moja Firma. Zyskujesz wówczas możliwość dokładnego opisania zdarzenia – wskazania, dlaczego komentarz powinien zostać usunięty. Powinniśmy podać dokładne argumenty, poparte Zasadami publikowania komentarzy. Nie warto „lać wody” – lepiej przedstawić swoje racje krótko, ale rzetelnie. Odpowiedź powinna nadejść w ciągu kilku dni.

Nie wiesz, gdzie szukać kontaktu z Google Moja Firma? To proste. Wystarczy wejść na stronę https://support.google.com/business/contact/business_other_problem?hl=pl , gdzie możesz wypełnić formularz kontaktowy, poprosić o rozmowę na czacie (w godzinach pracy osób zatrudnionych w Centrum Pomocy Google Moja Firma, czyli od godz. 9 do 18) czy też zobaczyć numer telefonu, z którego następnie możesz skorzystać.

3. Odwołaj się od decyzji działu obsługi Google.

Jeżeli decyzja działu obsługi Google okazała się odmowna – według pracowników wpis nie narusza regulaminu – możesz napisać odwołanie. Należy w nim wskazać, że dany komentarz narusza prawo krajowe. Korzystne jest powoływanie się na konkretne przepisy, gdyż wówczas mamy większe szanse na pozytywne rozpatrzenie odwołania, niż w sytuacji, gdy opiszemy problem własnymi słowami. Można oprzeć się na artykule 14 z Ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, gdzie mówi się o tym, że czynem nieuczciwej konkurencji jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy. Ponadto Kodeks karny wskazuje jasno, że czynem zakazanym jest zniesławienie – m.in. poniżenie w opinii publicznej lub narażenie na utratę zaufania.

4. Zdecyduj się na drogę sądową.

Jeżeli Google nie zweryfikuje odpowiednio zgłaszanego przez nas wpisu, a ewidentnie jest on obraźliwy i niesłusznie działający na naszą szkodę, wówczas ostatnią naszą możliwością jest działanie już poza Google – czyli wejście na drogę sądową, składając pozew przeciwko użytkownikowi, który napisał negatywną opinię. Wymagana tu jednak będzie pisemna decyzja od prokuratury o udostępnieniu danych internauty – tylko wówczas Google wskaże nam, kto jest autorem wpisu. Jest to zatem droga wymagająca i konieczna będzie wytrwałość, aby doprowadzić ją do końca.

Jak widać, istnieje kilka metod na usunięcie nieuczciwych komentarzy w Google Maps. Każde zgłoszenie jest bowiem weryfikowane przez Google, jednak nasza prośba musi być poparta dowodami o łamanie regulaminu lub prawa krajowego. Negatywne opinie w postaci konstruktywnej krytyki nie są usuwane – każdy ma bowiem prawo do własnego zdania i może mu się coś nie podobać w działaniu naszej firmy. Inni internauci mają zaś prawo się o tym dowiedzieć. Zamiast więc skupiać się na próbach usunięcia negatywnych komentarzy, może lepiej jest zadbać o większą ilość tych pozytywnych? Zachęcajmy naszych klientów do dodawania opinii w Google Maps – wówczas zdobędziemy większą ilość gwiazdek przy naszej firmie i zaufanie do niej wśród internautów z pewnością wzrośnie.